Ένα νέο ορόσημο στην πορεία του ψηφιακού μετασχηματισμού της ελληνικής Δημόσιας Διοίκησης σηματοδοτεί η εγκατάσταση ψηφιακών βοηθών -chatbots- με χρήση Τεχνητής Νοημοσύνης σε τρεις δημόσιους φορείς: τo Περιφερειακό Ταμείο Ανάπτυξης Περιφέρειας Βορείου Αιγαίου, την Ιεραρχική Πατριαρχική Εκκλησιαστική Ακαδημία Κρήτης και τον Δήμο του Πειραιά.
Τα chatbots λειτουργούν σε περιβάλλον ελεγχόμενης δοκιμής (PoC) και αποτελούν πιλοτικές υλοποιήσεις στο πλαίσιο του GR digiGOV-innoHUB, με στόχο την αξιολόγηση της τεχνολογίας πριν από ενδεχόμενη ευρύτερη εφαρμογή.
H υλοποίηση πραγματοποιήθηκε από την ΕΔΥΤΕ, συντονιστή φορέα του Κόμβου. Τα chatbots παρέχουν άμεση, προσωποποιημένη και αδιάλειπτη εξυπηρέτηση στους πολίτες σε 24ωρη βάση, αυξάνοντας την αποδοτικότητα των δημόσιων φορέων και αναβαθμίζοντας σημαντικά την εμπειρία των πολιτών στις καθημερινές τους συναλλαγές με το Δημόσιο.
Τα συστήματα chatbot αναπτύχθηκαν και τέθηκαν σε πλήρη παραγωγική λειτουργία κατά το πρώτο τρίμηνο του 2026.
Τεχνολογική προσέγγιση
Μεγάλα Γλωσσικά Μοντέλα (LLM) και προκλήσεις
Τα chatbots βασίζονται σε τεχνολογία Μεγάλων Γλωσσικών Μοντέλων Τεχνητής Νοημοσύνης (Large Language Models – LLMs), που επιτρέπει την κατανόηση και παραγωγή φυσικής γλώσσας που μοιάζει με την ανθρώπινη. Αν και τα LLM διαθέτουν ευρεία γενική γνώση που αποκτούν κατά την εκπαίδευσή τους, αυτή η γνώση παραμένει γενικού χαρακτήρα και δεν επαρκεί για να εξυπηρετήσει τις εξειδικευμένες ανάγκες ενός δημόσιου φορέα.
Retrieval Augmented Generation και Γράφοι Γνώσης για την πληροφόρηση
Για την αντιμετώπιση αυτής της πρόκλησης εφαρμόστηκε η μέθοδος Retrieval-Augmented Generation (RAG), η οποία συνδέει το γλωσσικό μοντέλο με εξειδικευμένες βάσεις δεδομένων και γράφους γνώσης κάθε φορέα. Αντί να βασίζεται αποκλειστικά στην προ-εκπαιδευμένη γνώση του, το μοντέλο ανακτά και συνδέει δυναμικά τα σχετικά δεδομένα κατά τη στιγμή της ερώτησης, παράγοντας ολοκληρωμένες και ακριβείς απαντήσεις.
Χωρίς τον γράφο, το chatbot διαβάζει απλώς λέξεις. Με τον γράφο, το chatbot καταλαβαίνει το νόημα.
Ενίσχυση της παραγωγικότητας, ουσιαστική βελτίωση του έργου των δημόσιων φορέων
Η ενσωμάτωση των AI chatbots αποτελεί μία στρατηγική κίνηση αναβάθμισης για τους συμμετέχοντες δημόσιους φορείς. Τα κυριότερα οφέλη περιλαμβάνουν:
- Αυτοματοποίηση στην απάντηση κοινών ερωτημάτων: Οι απλές και επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις, όπως το ωράριο λειτουργίας του φορέα, τα απαιτούμενα δικαιολογητικά και διαδικασίες, απαντώνται αυτόματα. Επομένως, μειώνεται ο διαχειριστικός φόρτος του προσωπικού.
- Αύξηση της παραγωγικότητας, βελτίωση του έργου των δημόσιων φορέων: Η μείωση του διαχειριστικού φόρτου εργασίας, επιτρέπει στο προσωπικό να αφοσιωθεί απερίσπαστο σε κρίσιμα θέματα που απαιτούν εξειδικευμένη κρίση, εμπειρία και ανθρώπινη επαφή.
Άμεση, προσωποποιημένη και συνεχής εξυπηρέτηση στους πολίτες
Τα chatbots αλλάζουν την εμπειρία των πολιτών στις συναλλαγές τους με το Δημόσιο:
- Εξυπηρέτηση σε πραγματικό χρόνο: Η άμεση παροχή απαντήσεων, μειώνει την αναμονή στα τηλεφωνικά κέντρα ή τη φυσική παρουσία των πολιτών στα σημεία εξυπηρέτησης. Η πληροφορία είναι πλέον προσβάσιμη τη στιγμή της ζήτησης.
- Ταυτόχρονη εξυπηρέτηση πολλών πολιτών 24 ώρες το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα, χωρίς αναμονή, με έγκυρη πληροφόρηση που καλύπτει ανάγκες που προκύπτουν εκτός εργάσιμων ωρών.
- Πρόσβαση σε εξειδικευμένα δεδομένα από οπουδήποτε, μέσω κινητών συσκευών ή υπολογιστών. Η χρήση ψηφιακού βοηθού καταρρίπτει τα γεωγραφικά εμπόδια και παρέχει ίσες ευκαιρίες πληροφόρησης σε όλους τους πολίτες.
- Διάδραση χωρίς πολυπλοκότητα: Το μοντέλο επιτρέπει στους πολίτες να διατυπώνουν ερωτήματα σε φυσική γλώσσα, αποφεύγοντας τη χρήση σύνθετης ορολογίας, καθώς το σύστημα μπορεί ‘μεταφράσει’ το αίτημά τους και να ανασύρει την κατάλληλη πληροφορία από τη βάση δεδομένων.
Ο Κόμβος GR digiGOV-innoHUB ως επιταχυντής της Καινοτομίας
Ο Κόμβος GR digiGOV-innoHUB προωθεί την καινοτομία, μεταξύ άλλων με τη δοκιμή αναδυόμενων τεχνολογιών για την ενίσχυση των ικανοτήτων των δημόσιων φορέων. Παρέχει ένα περιβάλλον και ευκαιρίες όπου οι δημόσιοι φορείς μπορούν να πειραματιστούν και να υιοθετήσουν ψηφιακά εργαλεία με υποστήριξη και χαμηλό ρίσκο.
